新羅稅務：“云暢聽”讓好服務“聽得見”

為破解納稅人咨詢難、咨詢回復不準確的堵點難點，貫徹落實稅務總局2021年“我為納稅人繳費人辦實事暨便民辦稅春風行動”的要求，面對疫情反復的社會形勢，國家稅務總局龍巖市新羅區稅務局在開展“政治生態大家談”、“政治機關共同建”主題活動中，創新提出“云暢聽”智能咨詢中心項目，通過全面優化線上咨詢、全面整合全區納稅服務對外咨詢電話資源，為納稅人提供“非接觸”話務服務，問辦結合，有效破解納稅人咨詢電話難打通、咨詢問題難解決的“兩難”困境。

“云暢聽”實行統一號碼接入，呼入語音導航，坐席優先路由，并對咨詢中心實施云監控，及時反饋話務數據，靈活調動咨詢坐席，當出現呼入排隊等待時，采取智能路由分配，來話轉接，錄音留言回撥等，解決納稅人咨詢需求與稅務人員話務資源不匹配不平衡的難題。工作人員接聽時通過云平臺實時查看咨詢問題分類，并通過調閱知識庫高效準確進行咨詢解答。事后根據系統自動形成的話務報表對服務熱線運行情況進行統計和分析，為改進咨詢工作提供數據依據。（章璇）